Contexto: 

Anteriormente, la funcionalidad de seguimiento de pedidos estaba limitada al sitio web de WOM y presentaba deficiencias en visibilidad y accesibilidad, generando un volumen alto de llamadas al call center por parte de clientes que requerían información sobre sus pedidos.

Problema

Los usuarios de la aplicación de WOM no podían realizar seguimientos efectivos de sus pedidos, lo que llevaba a un incremento en las llamadas al call center, aumentando los costos operativos y afectando la satisfacción del cliente.

Objetivos

• Implementar una solución rápida y escalable que centralice la funcionalidad de seguimiento de pedidos en los canales de autoatención.

• Hacer la información sobre el estado de los pedidos accesible y comprensible para todos los usuarios.

• Reducir el volumen de llamadas al call center relacionadas con consultas sobre pedidos.

Proceso

1. Versión 1: Implementación de acceso rápido – Desarrollé un acceso directo en el menú principal y en la sección de ayuda de la aplicación para garantizar una visibilidad inmediata.

2. Versión 2: Integración de seguimiento detallado – Mejoré la experiencia del usuario al integrar una línea de tiempo que proporciona detalles completos de cada etapa del pedido.

3. Versión 3: Inclusión del formulario de reclamos – Diseñé un formulario para gestionar y resolver problemas durante el proceso de envío, facilitando la comunicación directa y la resolución de incidencias.

Solución

• Acceso rápido: Ubicación estratégica de la funcionalidad de seguimiento en la app para una rápida visualización.

Accesos dentro los canales de autoatención al seguimiento de pedidos externo.

• Línea de tiempo detallada: Proporciona a los usuarios una visión clara del progreso de sus pedidos.

Seguimiento de las compras dentro de los canales de autoatención

• Formulario de reclamos: Permite a los usuarios reportar y resolver problemas específicos con sus pedidos directamente a través de la aplicación.

Formulario de reclamos